Отдел продаж и контроль качества. Главное для вас.

Пост обновлен 26 дек. 2018 г.

Почему контроль качества важен и почему он должен быть удаленным (внешним)?

Главная цель отдела продаж — новые продажи, поэтому нужно чётко выделить самые продуктивные действия менеджеров, напрямую влияющие на результат.

Выделяют четыре действия: письма, звонки, встречи и задачи в CRM. Именно CRM-система делает продажи управляемыми.

Постоянно можно наблюдать как компании теряют деньги. Менеджеры вовремя не перезванивают клиентам, общаются не по скриптам, да ещё и нудным, вялым голосом. Чтобы избежать этого — необходимо контролировать их деятельность: слушать звонки, проверять на соответствие регламентам клиентские карточки в CRM, находить худшие и лучшие звонки для разбора на планёрках.

У менеджеров появляется понимание, что за ними ежедневно кто-то наблюдает, что наказание, как и поощрение неминуемо. Больше не получится сидеть с серьезным лицом и пялиться в монитор, создавая видимость работы. В этом и заключается главная роль отдела качества.


Почему руководитель отдела продаж (РОП) не занимается этим?

Есть нюанс, давайте подсчитаем сколько времени уходит на контроль одного менеджера. Например, нужно слушать минимум по 10 звонков менеджера в день. Возьмём среднюю длительность — 3 минуты.

Работа займёт:

10 звонков х 3 мин х 20 раб. дней = 10 часов в месяц!

Полтора рабочих дня руководителя в месяц уходит на прослушку только одного менеджера! А если у него в подчинении семь менеджеров? Выходит, 14 из 20 рабочих дней он должен сидеть в наушниках и слушать.

14 дней руководителя отдела продаж стоит от 15000 грн. - 20000 грн. И ещё, допустим, всё хорошо и руководитель 14 дней в месяц слушает звонки. Но кроме этой работы ему ещё нужно анализировать рынок, конкурентов, работать над продуктом, подбирать персонал, обучать, искать новые пути повышения продаж, поддерживать корпоративную культуру, мотивировать менеджеров и т.д.

Вывод — это непозволительная роскошь, чтобы руководитель отдела продаж сам ежедневно слушал по 10 звонков каждого менеджера и проверял карточки в CRM. Поэтому и надо внедрять отдел качества.


С чего начать создание отдела качества?

Как мы создавали отделы продаж для других компаний? Для начала интегрировали CRM с IP-телефонией, затем создали чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделяли главные этапы бизнес-процессов для контроля, разработали KPI и стимулирование для менеджеров отдела качества, составили профиль вакансии для соответствующих сайтов, описывали и размещали вакансию, собрали отклики, проводили многоуровневые собеседования для кандидатов, разработали продуктовое обучение и вывели новых менеджеров на испытательный срок.

К сожалению, поначалу возникали неприятные ситуации кода менеджеры отдела контроля качества сдруживаются с менеджерами по продажам и начинают подсуживать своим друзьям. Страдает объективность оценок. Тут и становиться явным преимущество внешнего отдела качества.


Как работает внешний отдел контроля качества?

Мы ежедневно слушаем по 10 звонков каждого менеджера, оцениваем звонок по разработанному совместно с собственником или РОПом чек-листу. Каждый звонок набирает балл в зависимости от качества работы менеджера, в том числе проверяем заполнение CRM-системы по итогам звонка и наличие задачи на следующий шаг. Каждый оцененный звонок сохраняется в системе, откуда его можно потом скачать и разобрать на планёрке.

Плюс, статистика по всем звонкам и менеджерам видна в графике, на котором можно сравнивать менеджеров. Вершиной анализа является ежедневный отчёт в СМС руководителю отдела продаж и собственнику с итоговыми баллами по менеджерам за день.


Какой выхлоп у отдела качества?

Наши специалисты не раз спасали сделки стоимостью в десятки и сотни тысяч долларов в сфере недвижимости. Это клиенты, с которыми бы не связались в нужный момент и они бы нашли другое предложение на рынке. Есть у отдела контроля качества и другая сторона.

Продавцы уже после двух планёрок понимают, что их работа контролируется, поэтому работают активнее. Например, в одной компании суммарный телефонный трафик вырос с 30 мин в день до 2,5 часов. Уверен, в каждой компании ежедневно «хоронят» несколько клиентов, тысячи гривен или даже долларов.

Всё из-за отсутствия контроля менеджеров. А если этот контроль и присутствует, то у РОПа не остается времени на более важные задачи. Особенно остро эта проблема выглядит сейчас, в кризис, когда продажи падают, а компании закрываются. На рынке, в таких условиях, останутся наиболее эффективные компании.

  • Facebook Chisla amoCRM
  • YouTube chisla.com.ua

© CHISLA - Внедрение amoCRM. Построение - Автоматизация - Контроль отделов продаж. 2017

 

email: chisla.com.ua@gmail.com

viber4.png
telegram.png
fm6.png
wa.png

Пишите нам в мессенджеры 24/7