Контроль качества продаж.

Один из примеров оценки качества и его основы.

Позвонить и продать. Казалось бы, что тут сложного? Но эта система состоит из двух слагаемых только для тех, кто далек от бизнеса и маркетинга. На деле две точки назначения – звонок и продажу – связывает множество маленьких перевалочных пунктов, пройти которые под силу не каждому продавцу. Чтобы проложить устойчивый мост между разговором и сделкой, руководителям компаний и отделов продаж приходится изощряться: придумывать скрипты, бонусы и штрафы, устраивать тренинги и соревнования между сотрудниками, а иногда наказывать или вовсе прилюдно "казнить". Но даже наличие всех этих пунктов сразу не гарантирует, что ваши сотрудники будут продавать. Почему же так происходит?


Мы нередко сталкиваемся с тем, что лиды идут, а продажи не закрываются. Решить проблему, казалось бы, просто: уволить всех продавцов и найти новых. Однако в этом решении есть свои минусы: ведь новые продавцы могут быть классными, но: дорогими (покрывать только свою зарплату); заточенными не под ваш продукт (человек, продающий рекламу, вряд ли быстро научится продавать шлакоблоки); недоступными (если вы не можете обеспечить такие же условия труда, как у конкурентов – от денег до перспектив развития). Делаем вывод: придётся работать с тем, что есть. Но причина плохих продаж не всегда кроется в плохих сотрудниках. Чаще не хватает обучения, контроля, регулярности, выстроенной системы оценки качества. Такая комбинация вполне логична: если сотрудники не будут знать, по каким критериям их оценивают, они не увидят ошибок и не смогут их исправить. Аналогично все сложится и у РОПов – они не поймут, хорошо ли работает сотрудник, а наказания и поощрения будут выдавать по собственному желанию.



Как будем оценивать?


1. Приветствие.

Как ни странно, далеко не все продавцы начинают разговор даже с банального «здравствуйте». Будто мама в детстве не учила! Пропишите приветствие в скрипте или для наглядности повесьте табличку с приветствием на видном месте. Поверьте, это не самая большая проблема и ее легко решить.


2. Речь

Обучить придется и чистоте речи – тут скорее всего школа не справилась: ругайте за каждое «ээээ», «ну», «это»; за «блин» вообще бейте по губам штрафуйте; если человек «звóнит», подарите ему учебник русского языка, а если не отучится за пару недель, отправьте в другую компанию. Не забудьте и про эмоциональный настрой. Как говорится, сонный продавец – горе в компании. Так что не забудьте рассказать сотрудникам про бодрый голос и улыбку на лице. Но добиваться этого лучше не кнутом, а пряником.


3. Инициатива

Разговоры с клиентом – как отношения: один проявляет инициативу, чтобы добиться желаемого, а другой принимает эти «ухаживания» и дает то, что нужно. Чтобы заключить сделку, инициатором определенно должен быть продавец – задавать вопросов больше, чем клиент, и в целом вести беседу. Если же будет наоборот, то клиент быстро получит то, что хотел (узнает цену, проконсультируется по услуге, получит рекомендацию) и уйдет в закат после первого звонка. Чтобы менеджера не «поматросили и бросили», расскажите ему, что в разговоре он главный, дайте почитать литературу по продажам. Продавец вам потом и спасибо скажет, и больше денег заработает.


4. Проблема

Вот вы научили менеджера задавать вопросы и не отпускать клиента после первого звонка. Но уже три беседы подряд продавец говорит клиенту о погоде и выясняет подробности его жизни. Классно? Конечно, нет. Менеджер не проквалифицировал клиента. Чтобы все данные были верны, научите продавца слушать клиента и задавать уточняющие вопросы. Лучше выяснить все в начале разговора, чем десять бесед спустя.


5. Продукт

Проблему выяснили – самое время что-то предложить. Если ваш продавец плохо ориентируется в продукте, то это будет именно "что-то", а если хорошо – то вполне реальные услуги с реальными ценами и подробным описанием. Чтобы менеджер умело переходил от диалога к презентации продукта, прежде всего его нужно научить разбираться в продукте или услуге. Помните: покупают не у продавца – покупают у эксперта.

"Совет"

Но знать лишь свой продукт – для продавца мало. Чтобы его мнение действительно было экспертным, он должен ориентироваться в том, что происходит вокруг, и уметь подсказать нужную статью, сервис, книгу или даже человека. Совет, не касающийся самой компании, повысит уровень продавца в глазах клиента и поможет выстроить более доверительные отношения.


6. Возражения

«Дорого», «Я подумаю», «Я не готов сейчас принять решение», «Мне нужно посоветоваться» – перечень возражений можно продолжать бесконечно, и звучать они будут как в первой беседе, так и в десятой. Продавцы сталкиваются с ними ежедневно, но чаще всего не отрабатывают, а просто закрывают глаза. И это большой минус, ведь при должной смекалке и уровне знаний любое из них можно нейтрализовать. Так, одно из самых популярных возражений – «Дорого!» – можно поделить на три категории: нет денег; у конкурентов лучше; есть вариант лучшего вложения средств. Это уже совсем иные проблемы, нежели небрежно брошенное «дорого!». Стало быть, и решение у них иное. Например, если у клиента нет денег в данный момент, то можно занести его в отдельный список и в период скидок повторить предложение по сниженной цене или порекомендовать менее дорогостоящую услугу. Бороться с твердым утверждением, что у конкурентов лучше, чем у вас, на первый взгляд сложно. Но на деле же продавцу нужно знать не только ваш продукт, но и продукт конкурента. С помощью этих знаний он сможет детально объяснить, почему вы стоите больше. Например, в отличие от конкурентов не только пишете тексты для блога, но и делаете рассылки, а также работаете с соцсетями и сторонними ресурсами. Да и вообще, результаты у вас лучше – вот и обоснование разницы в цене. Бывает и такое, что клиент выбирает не между вами и другой компанией, а между вами и другим способом вложить средства в развитие бизнеса. Выиграть в таком сражении поможет только огромная компетенция продавца и выгодное коммерческое предложение, в котором продавец не только обоснует цену, но и пропишет преимущества и результаты, которые клиент получит после сделки. Возвращаясь к вышеупомянутому примеру, это может быть количество новых пользователей, рост конверсии или любой другой показатель, приносящий клиенту измеримую пользу.


7. Дожим

Даже если ваши продавцы прекрасно подготовлены, сделка не всегда "закрывается" после первого звонка. Клиента необходимо убедить и «дожать». Но делать ставку на ежедневное навязывание услуги не стоит. Во-первых, можно надоесть потенциальному клиенту так, что он просто не захочет больше иметь с вашей компанией никаких дел. Во-вторых, велик шанс увязнуть в лидах так, что новым просто не найдется места. Разве можно связаться с новичками, если в очереди на обзвон уже утром больше ста человек? Чтобы не сталкиваться с подобными проблемами, менеджерам нужно подсказать три решения:

1. Четкие критерии закрытия. Они помогают менеджеру понять, после каких действий клиента можно закрыть сделку, даже если та не дошла до продажи. Этот своеобразный фильтр доверия клиенту уберегает продавца от долгих и мучительных звонков тем, кто все еще думает. Например, если клиент после трех звонков от продавца и долгих обсуждений все еще отвечает «нет» (точнее, «я подумаю»), то на текущий момент менеджер может убрать его номер из списка срочных дел и отложить повторный звонок на месяц, а то и на два если присутствует такая практика.

2. Фразы, переводящие сделки от слов к делу. "Предварительные ласки" – это, конечно, хорошо, но все мы знаем, что рано или поздно сделку нужно закрывать. Так зачем оттягивать этот момент? Не стройте недотрогу и напрямую спросите у клиента, на какие реквизиты выставлять счет. Не ждите, что он сделает это сам. Как только чувствуете, что лид готов – заводите разговор об оплате. Снова дайте почувствовать, кто главный в вашем диалоге.

3. Умение переформулировать. Бывает и так, что с клиентом обсудили уже все возможные темы и вопросы, и он вроде бы готов подписать договор, но что-то его останавливает. Не дожидайтесь набившего оскомину «я подумаю». Попробуйте еще разок вернуться к проблеме, которую вы обсуждали с самого начала. Но не спрашивайте в лоб: «Вам что, больше не нужен SMM?». Переформулируйте вопрос о проблеме, например: «Вам больше не нужно привлекать клиентов в соцсетях?» или «Ваши конкуренты перестали использовать соцсети для продвижения и вы теперь не боитесь потерять клиентов?» Главное – понимать, что ответ на такой вопрос не всегда будет положительным. Возможно, в процессе общения клиент на самом деле понял, что SMM – не его вариант. Но в данном случае услышать твердое «нет» гораздо лучше, чем провести еще несколько недель в бессмысленных обсуждениях или еще хуже – найти клиента, не ориентированного на результат. Чтобы лучше ориентироваться в подобных ситуациях, познакомьтесь с системой СПИН, основанной на четырех видах вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих.


8. Контакты

«Я вам перезвоню» – этой дежурной фразе большинство из нас давно не верит. Но остались и те, кто надеется на честность малознакомого собеседника. Так вот, среди ваших менеджеров таких людей быть не должно. Перезванивать клиенту они обязаны сами, а значит, должны позаботиться и о сборе контактов. Научите их не просто спрашивать номер телефона и почту, но и перепроверять эти данные и заносить их в CRM. Помните, клиент обратился не только к вам, и пока вы мешкаете с пересылкой письма, расторопные ребята уже обсуждают условия договора.


9. Следующий шаг

Проблему выяснили, предложение сделали, возражения отработали, контакты взяли. Что же осталось? Правильно, договориться о следующем разговоре или встрече. Менеджер должен обсудить дату и время, а также тип связи и сформировать соответствующую задачу. Это поможет не потерять связь и запечатлит в памяти клиента ваше существование.


Как считать будем?

С возможными минусами в работе продавцов разобрались. Но как же понять, какие промахи присущи именно вашим сотрудникам? Чтобы ответ на этот вопрос был не абстрактным, а вполне обоснованным, обратимся к понятию «call quality rate» (или CQR). Это универсальный показатель качества телефонного разговора. CQR рассчитывается по формуле «критерий, умноженный на вес». Числовое значение критерия варьируется по шкале 0 / 0,5 / 1. Например: если менеджер отработал возражение – вес критерия умножаем на 1; попытался, но не отработал до конца – умножаем на 0,5 (то есть делим пополам); вообще не стал отрабатывать – делим умножаем на ноль. Вес – это показатель, который присваивается критериям телефонного разговора. Он не зависит от работы менеджера и назначается с учетом значимости критерия для того или иного типа звонка.

Всего мы выделяем пять видов звонков:

Квалификационный звонок – знакомимся с клиентом и определяем проблемы;

Звонок-возражение – отрабатываем возражения, которые возникли у клиента после знакомства с компанией;

Спам – звонок со спамом: ошиблись номером, спросили об услугах, которые компания не оказывает;

Ускоряющий/транзакционный звонок – ускоряем процесс сделки;

Реанимирующий – звонок клиенту, который сказал окончательное нет по сделке; реанимация происходит через пару месяцев и под предлогом узнать как дела у других подрядчиков и не нужны ли смежные услуги.

Так, в квалификационном звонке самым важным будет определение проблемы, поэтому у этого критерия самый большой вес – 3. В звонке, направленном на отработку возражения клиента, самым значимым будет аналогичный критерий, поэтому его вес 4. Менее важны инициатива, рассказ о продукте и дожим клиента – 3. В реанимирующих звонках самое важное – инициатива, ведь менеджер должен настойчиво напомнить о вашей компании, отсюда и высокий вес показателя. Вес остальных критериев в разных типах звонков варьируется в пределах 1-2. Итоговая таблица может выглядеть так:



С критериями и весом разобрались, осталось рассчитать CQR, т.е. прослушать звонок, определить действия менеджера и проставить оценки по критериям. В итоге мы получим цифру, которая и определяет качество звонка. От 80 до 100 – хороший разговор, меньше – явно есть над чем поработать. Систем оценки много и это одна из них. Главное - это понимание назревшей необходимости в такой оценке.


Контроль качества отдела продаж.

Готовы ли вы организовать его самостоятельно? Как показывает практика с проблемами в продажах сталкиваются 90% компаний. А еще примерно 5% страдают от них, но предпочитают не замечать. Обращаясь за услугой внешнего контроля качества отдела продаж, вы получите:

постоянный контроль качества телефонных разговоров ваших менеджеров; взвешенную систему оценки сотрудников; отчеты ; рекомендации от специалистов по улучшению работы отдела продаж; окупаемость за счет системы обоснованных штрафов и премий; базу знаний из примеров и анти-примеров для новых сотрудников.

Главное – руководителю не придется с головой погружаться в работу продавцов. Глядя в отчет, вы поймете, почему менеджеры не закрывают сделки и как можно улучшить их работу. При этом вы можете не беспокоиться, что работа отдела рухнет в ваше отсутствие.

  • Facebook Chisla amoCRM
  • YouTube chisla.com.ua

© CHISLA - Внедрение amoCRM. Построение - Автоматизация - Контроль отделов продаж. 2017

 

email: chisla.com.ua@gmail.com

viber4.png
telegram.png
fm6.png
wa.png

Пишите нам в мессенджеры 24/7